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その他

カラオケ館 カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、お客様に心から楽しんでいただけるサービスを提供することに尽力いたします。しかしながら、お客様からのご要望であっても、社会通念上相当な範囲を超えた要求や、従業員の尊厳を傷つける行為に対しては、組織として毅然と対応することを基本姿勢といたします。
なお、本方針はサービスの不備に対する「正当なご意見やご指摘」を排除するものではありません。あくまで「社会通念上、相当な範囲を超えた言動」に対し、従業員の安全と職場環境を守るために策定したものです。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様からのクレーム・言動のうち、業務の性質やその他の事情に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであり、それにより従業員の就業環境が害されるおそれがあるものを「カスタマーハラスメント（以下カスハラ）」と定義します。
これらの行為が認められた場合には、その時点で「お客様」としての応対を終了し、組織的な排除（お断り処置）へと移行します。

3. カスハラの対象となる行為

当社では、厚生労働省「カスハラ対策企業マニュアル」および、令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法に対応する「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、令和8年2月26日公布）を踏まえ、以下の行為をカスハラと定義します。
  1. 暴力・暴言・威圧的な言動（身体的・精神的な攻撃）
  2. 長時間の拘束・クレーム（執拗な言動・拘束行為）
  3. 不当・過度な要求
  4. インターネット・SNS・カメラ撮影による脅迫
  5. セクハラ・迷惑行為
※なお行為例は例示であり、これらに限られるものではありません。

4. カスハラへの対応姿勢

当社では従業員一人ひとりを守るため、カスハラが行われた場合には、お客様への応対を継続いたしません。従業員の安全と心身の健康を確保し、誰もが安心して働き続けられる環境を守ることを最優先事項とします。さらに悪質と判断される行為が認められた場合は、警察や弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ適切に対処します。

5. カスハラ発生時の対応

問題が発生した場合、店舗スタッフ個人の判断や負担に委ねることなく、組織としてお客様への応対や事後処理を行います。また、カスハラの被害を受けた従業員へのケアを行うとともに、従業員がカスハラに適切に対応できるよう、研修の実施や相談窓口の設置を行うなど、組織全体でカスハラの防止に取り組みます。

6. お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社をご利用いただいておりますことに深く感謝申し上げます。
しかしながら、万が一お客様からカスハラの対象となる行為が認められた場合は、本基本方針に沿って対応をいたします。すべてのお客様に安全で快適なサービスを提供し、従業員の安心を守るため、本基本方針をご理解いただき、ご協力賜りますようお願い申し上げます。
令和8年6月1日制定
株式会社B&V
ｼﾀﾞｯｸｽ･ｺﾐｭﾆﾃｨｰ株式会社
代表取締役 渡部　記春